"스타벅스"의 성공 비결, 고객 경험을 중시하는 제3의 장소

“스타벅스”의 성공 비결, 고객 경험을 중시하는 제3의 장소

[피앤피에이전시=에디터팀]스타벅스는 현재 전 세계적으로 유명한 커피 전문점이지만, 그 시작은 평범했습니다. 스타벅스는 경영학자도, 전문경영인도 아닌 3명의 평범한 사람들에 의해 탄생했습니다. 국어 선생님, 문학가, 작가 등, 경영과는 거리가 먼 직업을 가진 사람들이 그들이 가진 소비자로서의 욕구, ‘나는 좋은 원두의 커피를 먹고 싶다’는 니즈를 발판으로 미국의 시애틀이라는 하는 도시에서 탄생했습니다.

오늘날 우리가 경험하고 있는 스타벅스의 명성에 비추어볼 때 이 스타벅스의 출발은 어찌 보면 굉장히 평범하게 보입니다. 하지만 이제 스타벅스는 전세계에 진출했을 뿐만 아니라 우리나라 시장에서도 엄청난 파워를 갖고 있죠. 많은 사람들이 이왕이면 스타벅스에서 커피를 마시고 싶다는 욕구를 갖고 있고, 소비자들의 이러한 욕구를 충족시키기 위해 스타벅스 회사 역시 지속적으로 노력하고 있습니다.

스타벅스가 어떻게 경쟁우위를 창출했는지를 살펴볼까요? 스타벅스는 “Satisfying needs in superior fashion”이라고 하는 모토를 가지고 시작했습니다. 소비자들의 욕구를 가장 최적의 조건으로 충족시키기 위해 노력하겠다는 뜻을 내포하고 있죠. 비즈니스의 기준을 우리 회사의 판단의 기준이 아닌 고객가치충족에 둔 것인데요. 이것이 스타벅스가 주는 가장 큰 교훈이라고 할 수 있습니다.

스타벅스의 회장 하워드 슐츠가 고객가치충족을 위해 참고한 기준은 커피 맛이 아니라는 점에 주목해야 합니다.

스타벅스는 커피를 넘어서 고객에게 ‘Third place’, 즉 제3의 장소라는 새로운 개념을 제시했습니다. 집과 같은 제1의 장소, 일터와 같은 제2의 장소가 아닌 쉼과 휴식 동시에 새로운 유대관계를 제공하는 제3의 장소 말입니다.

많은 미국 사람들은 대부분 직장과 집을 왔다 갔다 하는 그런 일상생활을 가지고 있었고 이는 집과 일터 외에는 특별히 시간을 보낼 장소가 마땅치 않다는 의미이기도 했습니다. 스타벅스는 소비자들의 이런 충족되지 않은 니즈를 간파하고 새로운 장소를 창출했죠. 제3의 장소, The 3rd Place라고 하는 슬로건을 내걸고, “여러분들은 커피도 마시고, 또는 친한 친구들도 만나고, 연인들도 만나고, 또는 개인적으로 책을 읽고 싶은 사람들은 책도 읽고, 인터넷도 하고 그런 여유로운 시간들을 우리 스타벅스에서 찾으세요”라고 제안하는 것입니다. 이것이 바로 스타벅스 성공의 핵심포인트입니다.

사실 최고의 커피맛은 중요하기도 하지만 소비자들의 입맛과 그 기준은 끊임없이 변해가고 또 경쟁자들이 쉽게 따라잡을 수 있는 요소 중의 하나이기도 합니다.